Ako podať sťažnosť
Sťažnosťou podľa zákona o sťažnostiach č. 9/2010 Z. z. je podanie fyzickej osoby alebo právnickej osoby, ktorým sa domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou poskytovateľa zdravotnej starostlivosti, alebo poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov.
Formy podávania a prijímania sťažností
Sťažnosť môže pacient alebo jeho blízky podať ústne alebo písomne v listinnej alebo elektronickej podobe.
Ústne podanie
- V prípade nespokojnosti s poskytovanou zdravotnou starostlivosťou alebo službami súvisiacimi s poskytovaním zdravotnej starostlivosti, pacient alebo jeho blízky rieši sťažnosť ústne s vedúcim zamestnancom príslušného pracoviska (primár, vedúca sestra) podľa toho, či sťažnosť smeruje na lekársku alebo ošetrovateľskú starostlivosť s cieľom sťažnosť operatívne prešetriť a doriešiť.
- Ak sťažnosť smeruje na vedúcich zamestnancov alebo neprišlo k uspokojivému vyriešeniu sťažnosti s vedúcim zamestnancom, pacient alebo jeho blízky sa môže obrátiť na vedenie spoločnosti.
Ak nemožno sťažnosť vybaviť hneď pri jej podaní, ústne podaná sťažnosť musí byť spísaná. Spísanie ústne podanej sťažnosti realizuje vždy:- priamo sťažovateľ sám na akýkoľvek papier alebo na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti, ktorý mu poskytne zamestnanec zdravotníckeho zariadenia. Zamestnanec najprv motivuje sťažovateľa, aby sťažnosť spísal sám. Spísanú a vlastnoručne podpísanú sťažnosť odovzdá sťažovateľ na Sekretariát generálneho riaditeľa alebo ju vhodí do zbernej urny „Podnety pacientov“ umiestnenej na Recepcii urgentného príjmu, Recepcii Kliniky liečebnej rehabilitácie, Recepcii Polikliniky Vstupný areál U. S. Steel, Recepcii AGEL ambulantné centrum v Cassovare,
- zamestnanec až v prípade, že sťažovateľ trvá na spísaní ústne podanej sťažnosti zamestnancom na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti. Sťažovateľom vlastnoručne podpísanú sťažnosť doručí zamestnanec nemocnice na Sekretariát generálneho riaditeľa,
- Asistentka generálneho riaditeľa počas pracovnej doby, po nasmerovaní sťažovateľa pracovníkmi nemocnice (administratívna budova, 1. poschodie) na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti.
Písomné podanie v listinnej podobe
- Pacient alebo jeho blízky môže doručiť sťažnosť v listinnej podobe:
- osobne na Sekretariát generálneho riaditeľa,
- prostredníctvom zamestnancov nemocnice,
- poštou na adresu Nemocnica AGEL Košice-Šaca a.s., Lúčna 57, 040 15 Košice-Šaca,
- prostredníctvom zbernej urny „Podnety pacientov“, ktorá je umiestnená na Recepcii urgentného príjmu, Recepcii Kliniky liečebnej rehabilitácie, Recepcii Polikliniky Vstupný areál U. S. Steel, Recepcii AGEL ambulantné centrum v Cassovare.
- Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť jednoznačné, proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje a čoho sa sťažovateľ domáha.
- Sťažnosť v listinnej podobe musí obsahovať vlastnoručný podpis sťažovateľa.
- V prípade požiadavky sťažovateľa, ktorý doručí sťažnosť osobne na Sekretariát generálneho riaditeľa, Asistentka generálneho riaditeľa/zamestnanec poverený evidenciou sťažností potvrdí na kópii sťažnosti jej prevzatie, spolu s dátumom prevzatia.
Písomné podanie v elektronickej podobe
- Sťažnosti môžu byť podávané aj v elektronickej podobe, a to:
- prostredníctvom kontaktného formulára na webovej stránke nemocnice https://nemocnicakosicesaca.agel.sk/kontakty/napiste-nam.html,
- e-mailom na [email protected]
- Z podanej sťažnosti musí byť zrejmé, kto ju podal, akej veci, prípadne osoby sa týka, čo konkrétne sťažovateľ sleduje a požaduje. Podmienkou na objektívne vybavenie sťažnosti je uvedenie identifikačných údajov, udelenie Súhlasu so spracovaním osobných údajov a v prípade, ak sa sťažnosť týka tretej osoby, tak aj písomný súhlas tretej osoby s vybavením sťažnosti.
- V prípade, ak z obsahu sťažnosti vyplýva, že súvisí s poskytovaním zdravotnej starostlivosti tretej osobe a pri prešetrovaní sťažnosti bude potrebné nahliadať do zdravotnej dokumentácie tretej osoby, je potrebné doložiť oprávnenie konať v mene tretej osoby, a to na základe plnomocenstva s úradne osvedčeným podpisom.
- Pre správnu identifikáciu odosielajúceho musí podanie obsahovať: meno, priezvisko, adresu a prípadne aj telefónny alebo e-mailový kontakt na odosielateľa.
Anonymné podanie
Pacient alebo jeho príbuzný môže podať sťažnosť aj anonymne bez uvedenia identifikačných údajov, a to prostredníctvom schránky „Podnety pacientov“, poštou alebo e-mailom. Takáto sťažnosť je klasifikovaná ako podnet na zlepšenie, pretože neobsahuje všetky náležitosti sťažnosti.
Prešetrenie a vybavenie sťažností
- Pri prešetrení a vybavení sťažnosti sa postupuje podľa zákona o sťažnostiach a v súlade s ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi a vnútornými predpismi nemocnice.
Oznámenie výsledku prešetrenia sťažnosti
- Každú písomne podanú sťažnosť, ktorá spĺňa všetky náležitosti, je povinnosť vybaviť do 60 pracovných dní.
- Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie, môže Generálny riaditeľ alebo ním splnomocnený zástupca lehotu predĺžiť pred jej uplynutím o 30 pracovných dní. Právnik alebo zamestnanec poverený evidenciou sťažností bezodkladne oznámi predĺženie lehoty sťažovateľovi písomne, s uvedením dôvodu, prečo je predlženie lehoty nevyhnutné. Lehota na vybavenie sťažnosti začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia.
- Sťažnosť je vybavená odoslaním písomného oznámenia výsledku jej prešetrenia sťažovateľovi.
- U anonymných sťažností, ktoré boli členmi vedenia spoločnosti interne preskúmané sa vyriešenie sťažnosti nezverejňuje.
- Sťažovateľ nemusí byť spokojný s tým, ako bola sťažnosť vybavená. V takomto prípade má právo obrátiť sa na nadriadený orgán poskytovateľa zdravotnej starostlivosti alebo na inštitúciu, ktorá sleduje dodržiavanie ľudských práv:
- AGEL SK a.s., Palisády 56, 811 06 Bratislava
- MZ SR – Odbor kontroly, vládneho auditu a sťažností, Limbová 2, P.O. BOX 52, 837 52 Bratislava 37
- Helsinský výbor pre ľudské práva na Slovensku, Baštová 5, 811 03 Bratislava
